社交媒體時代的危機傳播與情感引導(dǎo)

自2003年“非典”疫情爆發(fā)至今十余年間，“危機傳播”的理念在我國經(jīng)歷了由引入、接受、普及到常態(tài)化實施的過程，相關(guān)的學(xué)術(shù)研究和實務(wù)探索也在蓬勃發(fā)展。2009 年以來先后興起的微博、微信等社交媒體浪潮給危機傳播帶來了新挑戰(zhàn)，提出了許多亟待解決的新課題。根據(jù)筆者的概括和提煉，危機傳播出現(xiàn)了跨國化、社交化、情感化的趨勢。

一方面，社交媒體的全面介入使得輿情發(fā)酵更快，影響范圍更廣。傳播渠道的多樣化引發(fā)了 公眾更為豐富的情感表達，“圍觀”“群聚”效應(yīng)引發(fā)的身份代入感和情感共鳴愈發(fā)強烈，這使得危機傳播中的情感疏導(dǎo)被上升到了與輿論層面的引導(dǎo)同等重要的地位。另一方面，新媒體平臺的興起也為政府、企業(yè)開展危機傳播提供了新的機遇：溝通渠道更加直接，表達形式 更加靈活，公眾的訴求得到更大限度的傾聽和滿足，傳播主體也能夠更加及時、有效地實施相應(yīng)的傳播策略。

在社交化和情感化的新趨勢下，2015 年末的“12?20 深圳山體滑坡事故”(以下簡稱“深圳滑坡事故”)成為政府根據(jù)社交媒體生態(tài)變化及時調(diào)整危機傳播策略、提升傳播效果的一個較為成功的“教科書”式案例，值得深入挖掘和認真借鑒。這場危機致73人遇難、4人失聯(lián)，可列入“特別重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故”的級別。加之發(fā)生于年終歲尾的時間節(jié)點，愈發(fā)引起輿論的廣泛關(guān)注。從總體來看，深圳市政府及其相關(guān)部門能夠尊重社交媒體時代的新聞傳播規(guī)律，通過新聞發(fā)布會、媒體報道、政務(wù)微博等多種形式及時發(fā)布信息、開展情感疏導(dǎo)，為這場危機的處理創(chuàng)造了較為理性和寬松的輿論氛圍， 同時通過“形 象修復(fù)”“聲譽管理”等手段降低了這場危機所帶來的負面影響。 本文以情境式危機 傳播理論(SCCT)、“修辭話語場”(RAT)理論和“整合危機圖式”(ICM)等前沿理論為框 架，通過分析深圳市政府的危機傳播策略及其對公眾情感的影響，力圖填補社交媒體生態(tài)下危機傳播研究中的一些“盲點”，同時為危機傳播實踐提供可資借鑒的經(jīng)驗。

綜上所述，深圳滑坡事件不僅可以成為社交媒體時代政府危機傳播的“教科書”式的案例，為后續(xù)的實踐提供鏡鑒;同時也為檢視危機傳播的前沿理論提供了新的視角，開辟了新的路徑。本文在SCCT、RAT和ICM等前沿理論的基礎(chǔ)上，提出危機傳播過程中在輿論引導(dǎo)之外一個新的維度——情感引導(dǎo)，以期引發(fā)學(xué)界和業(yè)界的進一步關(guān)注和探究。限于本文案例的特殊性，缺少在國外輿論場上引發(fā)關(guān)注和討論的相關(guān)數(shù)據(jù)，因而未能對危機傳播的“跨國化”趨勢進行探討。在未來的理論建構(gòu)和實務(wù)操作中，如何準(zhǔn)確把握危機傳播“跨國化”“社交化”“情感化”的新趨勢，在及時準(zhǔn)確發(fā)布信息同時強化情感引導(dǎo)，從而適應(yīng)社交媒體時代輿論場的新動向，將是理論研究者和實務(wù) 工作者努力的方向。