平安人壽為消費者權(quán)益保駕護航

??????2022年9月，中國銀保監(jiān)會消保局與中國人民銀行、中國證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”主題活動。平安人壽依托數(shù)字化驅(qū)動，圍繞“固平臺、強機制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感。

??????樹立“一盤棋”的意識 構(gòu)建兩翼”消保格局

??????平安人壽根據(jù)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)政策的指導，不斷強化消費者權(quán)益保護，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。

??????“一體”，即加強頂層設(shè)計，強化全面部署。

??????立足客戶權(quán)益角度，不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個人信息保護、培訓、教育宣傳、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續(xù)加強消保文化理念建設(shè)，引導全員將消保意識融入日常工作。

??????“兩翼”，分別聚焦體驗和品質(zhì)。

??????在客戶體驗提升方面，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗，節(jié)約消費者時間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達客戶的線上服務(wù)平臺，實現(xiàn)7x24小時服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺作業(yè)端，通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時、專業(yè)的服務(wù)。

??????在服務(wù)品質(zhì)管控方面，一方面，通過標準作業(yè)流程、過程指標監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時預警、防范服務(wù)風險；另一方面，依托數(shù)字化平臺和廣泛的客戶服務(wù)接觸場景，設(shè)置NPS評價指標，及時獲取客戶評價聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長效運營管理機制，推動服務(wù)創(chuàng)新。

??????以客戶權(quán)益為中心 打造暖心服務(wù)“三部曲”

??????平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標準，明確9項核心原則。

??????為方便客戶反饋問題、維護個人權(quán)益，平安人壽已開通投訴反饋入口，讓消費者維護權(quán)益更簡單，為廣大消費者構(gòu)建起“保障不缺失、守護錢袋子、有溫度的服務(wù)”的暖心三部曲。

??????平安人壽積極開展消費者權(quán)益知識普及，幫助消費者提升權(quán)益保護意識及能力，通過消保知識教育宣傳讓客戶通過官方渠道充分獲取所需服務(wù)，更加全面了解自身保障需求。

??????平安人壽遵循國家法律法規(guī)和監(jiān)管部門的各項規(guī)章制度，充分聽取和尊重客戶的訴求， 避免或減少客戶、公司等各方損失。同時堅持信息保密原則，防止客戶信息泄露。

??????平安人壽堅持多元化解原則，整合各方資源，向客戶提供更快捷、更便利的解決方式。此外，公司對客戶開展主動關(guān)愛回訪，提醒客戶通過公司途徑了解、維護個人權(quán)益。

??????打擊“代理退?！眮y象 堅守“保險姓保”初心

??????一些從事“代理退?！钡膫€人或團體打著“維權(quán)”幌子獲取消費者信任，并與消費者簽訂所謂的“代理維權(quán)服務(wù)協(xié)議”，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等涉及消費者隱私的敏感信息，危害其個人信息安全。

??????治理“代理退?！苯鹑趤y象已刻不容緩。在消費者接收到代理退保組織的誘騙、慫恿，并向平安人壽反應時，公司將第一時間安排服務(wù)人員面見客戶進行保障講解、意愿核實和服務(wù)辦理。平安人壽提示消費者，應充分考慮自身保險需求，謹慎辦理退保，保護個人重要信息。

??????未來，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用專業(yè)為保險消費者權(quán)益保護保駕護航，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗。（來源：平安人壽）