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??????■項(xiàng)目名片
??????在大型商場、超市、景區(qū)等場所布設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站65處，有效保障消費(fèi)者權(quán)益，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。
??????“沒想到，通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站解決問題效率這么高！”7月23日上午，在威高廣場，消費(fèi)者呂先生高興地說。此前，呂先生在商場買了一件上衣，回家后孩子試穿覺得有點(diǎn)小，準(zhǔn)備退貨。在威高廣場內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站說明情況后，呂先生在工作人員的指導(dǎo)下掃描二維碼，進(jìn)入消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“智慧微平臺(tái)”進(jìn)行線上投訴。隨后，呂先生在維權(quán)服務(wù)站工作人員的協(xié)調(diào)下，與商家達(dá)成和解，順利解決問題。
??????“商場2017年建立了消費(fèi)維權(quán)站。今年3月，在市場監(jiān)管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下，我們對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行了升級(jí)，并在商場醒目位置張貼了‘智慧微平臺(tái)’的二維碼。目前消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站運(yùn)行良好，投訴率也有所下降?！蓖Ｍ呤⑾樯虡I(yè)管理有限公司運(yùn)營部經(jīng)理任士剛表示，以前消費(fèi)者投訴只能通過電話或線下進(jìn)行，如今的掃碼線上投訴方式，不但投訴渠道拓寬，更方便快捷，還實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、商場、市場監(jiān)管部門共享信息，極大方便了市場監(jiān)督管理。
??????威海市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者投訴中心負(fù)責(zé)人介紹，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站是市場監(jiān)管部門依托市場主體建立的，用于快速處理消費(fèi)投訴糾紛，并向消費(fèi)者提供相關(guān)消費(fèi)信息咨詢服務(wù)的固定場所。如果服務(wù)站24小時(shí)內(nèi)未接收投訴，或者接收后72小時(shí)超期未辦結(jié)，該投訴將通過系統(tǒng)直接推送到屬地市場監(jiān)管部門，同時(shí)計(jì)入服務(wù)站考核扣分。消費(fèi)者可以通過“威海市場監(jiān)管”微信公眾號(hào)對投訴和解情況進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果也會(huì)計(jì)入考核成績，考核結(jié)果將向公眾公示。
??????“消費(fèi)者‘一鍵掃碼’即可維權(quán)，是‘為民辦實(shí)事’消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的最大亮點(diǎn)?！杯h(huán)翠區(qū)消費(fèi)者投訴中心負(fù)責(zé)人李婕介紹，為推動(dòng)消費(fèi)糾紛在一線及時(shí)化解，提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)，也是為了完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制，提高消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)協(xié)同共治水平，打造精致城市、放心消費(fèi)的“威海名片”，今年，我市首次在全市大型商超、商貿(mào)企業(yè)內(nèi)布設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。
??????提供線上服務(wù)的“智慧微平臺(tái)”，是我市首個(gè)由政府監(jiān)督引導(dǎo)，商家、消費(fèi)者共同參與的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。消費(fèi)者只需用微信掃一掃消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站內(nèi)張貼的投訴二維碼，就能進(jìn)入“智慧微平臺(tái)”，進(jìn)行投訴提交、查詢和服務(wù)站評價(jià)等操作，十分方便快捷。與此同時(shí)，商家也會(huì)收到短信提示，并及時(shí)進(jìn)行處理。此外，“智慧微平臺(tái)”還會(huì)有序歸納整合分散的消費(fèi)投訴信息并進(jìn)行公示，讓消費(fèi)者直觀地看到商家收到的投訴數(shù)量、投訴和解情況，知情權(quán)和選擇權(quán)將得到充分保障。
??????除了線上通道，我市的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站還設(shè)有線下投訴通道，方便不同群體的消費(fèi)者進(jìn)行投訴。
??????■相關(guān)新聞
??????全市首批69處消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站布設(shè)完畢
??????威海市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者投訴中心負(fù)責(zé)人介紹，我市建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，一方面是為了給消費(fèi)者提供便捷的維權(quán)服務(wù)，另一方面也是為了通過大數(shù)據(jù)手段歸納整合分散的、個(gè)別的消費(fèi)投訴信息，并向社會(huì)公示。為了確保服務(wù)站高效運(yùn)行，我市制定了《威海市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》，并統(tǒng)一發(fā)布和推廣，應(yīng)用于全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)。該標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)、運(yùn)作、消費(fèi)糾紛和解全過程，包括申報(bào)條件、范圍、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、日常管理、消費(fèi)糾紛和解操作規(guī)范等各方面內(nèi)容。
??????消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站依托商品和服務(wù)提供者而建，商家、經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站運(yùn)行的責(zé)任主體。該負(fù)責(zé)人介紹，目前消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站配套制度已基本制定完畢，無論線上線下，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)和流程都以制度、標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，確保執(zhí)行有據(jù)、運(yùn)行有序。
??????此外，市市場監(jiān)管局還組織召開了全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站調(diào)解員培訓(xùn)會(huì)議，介紹投訴處理技巧，動(dòng)員設(shè)站企業(yè)充分重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，與全市各級(jí)市場監(jiān)管部門攜手，共同為打造放心消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心貢獻(xiàn)力量。
??????根據(jù)具體情況，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站由年初計(jì)劃的65處升至69處，目前全市首批69處消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全面布設(shè)完畢，實(shí)現(xiàn)威海全域覆蓋，打造具有威海特色的消費(fèi)維權(quán)模式。（Hi威?？蛻舳擞浾?周穎/文 薛航/圖 ）
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